بازاریابی رابطه ای (Relationship marketing) چیست؟

آشنایی با بازاریابی رابطه ای

بازاریابی رابطه‌ای (Relationship marketing): پرداخت به یک رابط یا آشنا برای هدایت ترافیک (مشتری) به وبسایت (کسب‌وکار) شما

بازاریابی رابطه مند به دنبال برقراری چنان روابطی با مشتریان هدف است که مجدداً در آینده از او (شرکت) خرید کنند و دیگران را نیز به این کار ترغیب کنند. بهترین رویکرد جهت حفظ و نگهداری مشتریان این است که رضایتمندی فراوان در مشتری ایجاد کرد و آنچه را برای او ارزش تلقی می شود، مورد توجه قرار داد تا در نتیجه وفاداری او نسبت به شرکت مستحکم شود. امروزه شرکتها علاوه بر تدوین استراتژی هایی برای جذب مشتریان جدید و انجام معامله با آنها درصدد برآمده اند تا مشتریان کنونی را نیز حفظ کنند و رابطه ای دائمی با آنها به وجود آورند. بعبارتی بهتر، آنها دریافته‌اند که از دست دادن یک مشتری چیزی بیشتر از دست دادن یک قلم فروش است و آن به معنی از دست دادن کل جریان خرید هایی است که مشتری می توانست در طول زندگی خود یا دوره زمانی که خریدار محصولات شرکت بود، انجام دهد. بعبارتی شرکتها به دنبال کسب ارزش دوره عمر مشتریان خود هستند. بازاریابی رابطه مند تمام گام هایی است که شرکت جهت شناخت و ارائه خدمات بهتر به مشتریان با ارزش خود بر می دارد. بازاریابی رابطه مند، فرایند مستمر جهت شناسایی و ایجاد ارزشهای جدید برای مشتریان است که در آن منافع دو جانبه مورد توجه قرار دارد و این منافع در طول دوره عمر مشتری با او تقسیم می شود.

از نظر پورتر بازاریابی رابطه ای یا رابطه مند فرایندی است که به موجب آن خریدار و ارائه دهنده، روابط مؤثر، کارا، اخلاقی، مشتاقانه و خویشاوندی را برقرار می کنند که این برای دو طرف منفعت دارد.

هدف بازاریابی رابطه ای برقراری روابطی تنگاتنگ با مشتریان هدف برای خرید در آینده و ترغیب دیگران به این کار از طریق کاربرد مدیریت موثر ارتباط با مشتری است.

رویکرد مناسب برای حفظ و نگهداری مشتریان رضایتمندی مشتری جهت ایجاد وفاداری او نسبت به شرکت می باشد.

امروزه اکثر شرکتها علاوه بر جذب مشتریان جدید بدنبال استراتژی های نگهداری مشتریان و توسعه روابط و جذابتر کردن هر چه بیشتر این روابط است. به عبارتی دیگر آنها به دنبال افزایش دوره عمر مشتریان خود هستند.

به نظر می رسد که در بازار امروز جذب مشتریان جدید کار دشواری است و حفظ مشتریان فعلی به شدت در شرکت‌ها احساس می‌شود درنتیجه اعمال اصول بازاریابی رابطه ‌مند می تواند برای حفظ و نگهداری مشتریان و سودآوری شرکت نقش بسزایی داشته باشد و یک مزیت رقابتی پایدار حساب شود.

استراتژی‌های بازاریابی رابطه ای:

پنج استراتژی که در طراحی برنامه بازاریابی رابطه‌مند مورد توجه قرار مي‌گیرد؛ به شرح زیر مي‌باشد. این استراتژی‌ها ‌مستقل از یکدیگر نیستند، مي‌توانند به طور ترکیبی یا جداگانه مورد استفاده قرارگیرند:

۱) تعیین خدمات اصلی:

یکی از استراتژی‌های کلیدی وحیاتی بازاریابی رابطه‌مند،طراحی و ایجاد یک خدمت اصلی به گونه‌ای است که بتوان بر اساس آن با مشتری ایجاد رابطه کرد.
یک خدمت اصلی ایده آل، به واسطه خصوصیات منحصر به فرد در جهت تأمین نیاز مشتریان آن‌ها را جذب مي‌کند، کیفیت عالی آن؛ رابطه ایجاد شده را در بلند مدت حفظ مي‌نماید و در طی زمان زمینه‌ای را برای فروش سایر خدمات فراهم مي‌سازد.

۲) برقراری رابطه باب طبع هر مشتری:

ماهیت خدمت به گونه‌ای است که فرصتی را برای بسیاری از شرکت‌های خدماتی فراهم مي‌آورد که بتوانند رابطه‌ای شخصی و سازگار با تک تک مشتریان خود برقرار کنند.شرکت‌های خدماتی مي‌توانند با آگاهی از ویژگی‌ها، خصوصیات وانتظارات هر مشتری و جمع آوری این اطلاعات و به کارگیری آن‌ها در رویارویی با مشتری، خدمات خود را منطبق وسازگار با موقعیت‌های مورد نظر مشتریان عرضه نمایند.
ایجاد روابط با طبع هر مشتری زمانی که توانایی کارکنان (پرسنل)، خصوصا در بخش فروش، با قابلیت‌های مبادله الکترونیکی داده همراه گردد بسیار چشمگیر است. سازمان‌هایی که EDI (مبادله الکترونیکی داده ها) را به کار مي‌گیرند مي‌توانند روابط کاری نزدیکی با مشتریان خود برقرار کنند.

۳) ارائه خدمات جنبی:

ارائه خدمات جنبی یکی دیگر از استراتژی‌های بازاریابی رابطه‌مند است. خدمات جنبی شامل عرضه خدمات اضافی به همراه خدمت اصلی است، به گونه‌ای که آن را از سایر خدمات ارائه شده توسط رقبا متمایز سازد. مسئله مهم این است که خدمات جنبی باید از دید مشتری ارزشمند باشند. یکی از انواع خدمات جنبی که توسط شرکت‌های موفق به طور گسترده به کار گرفته شده و مي‌شود، ایجاد باشگاهی برای مشتریان ارزنده و وفادار است. شرکت مشتریان اصلی خود را به باشگاهی که توسط خود او تأمین مالی مي‌شود، دعوت کرده و خدمات ویژه ای به آن‌ها عرضه مي‌کند.این روش باعث افزایش پرستیژ مشتریان مي‌شود و بستری را فراهم مي‌سازد تا شرکت از طریق ابزارهای پیشبرد فروش، کاتالوگها و غیره، ارتباط خود را با مشتری کلیدی حفظ کند.

۴) قیمت‌گذاری رابطه‌مند:

قیمت‌گذاری رابطه‌مند ریشه در یکی از ایده‌های قدیمي‌بازاریابی دارد که اذعان مي‌نماید :
“قیمت‌های مناسبی برای مشتریان ارزنده خود در نظر بگیرید”. قیمت گذاری رابطه‌مند بدین معنا است که قیمت خدمت باید به گونه‌ای تعیین شود که ایجاد و حفظ روابط بین خریدار و فروشنده را تقویت و تشویق نماید اگرچه تحقیقات مقداری در ادبیات بازاریابی مفهوم جدیدی نیست، برخی از شرکت‌های خدماتی آن را به شیوه‌های نوآورانه به کار مي‌گیرند.
به عنوان مثال، اینک شرکت‌های بیمه فعال در ایران علیرغم نرخ‌های ثابت بیمه‌ای که توسط شورای عالی بیمه تعیین شده است با دادن تخفيفات قانونی (از جمله تخفيفات گروهی) به بیمه گذاران، مشتریان ارزنده و کلیدی خود را حفظ مي‌کنند.

۵) تأکید به بازاریابی داخلی:

مفهوم بازاریابی داخلی اولین بار از بازاریابی خدمات شروع شد. در واقع هدف آن بهبود
عملکرد پرسنلي باشد که در ارتباط مستقیم با مشتری هستند. در نتیجه این کار، کیفیت خدمات بالا مي‌رود.
امروزه، این مفهوم نه تنها در سازمان‌های خدماتی بلکه در سایر سازمان‌ها نیز کاربرد دارد. بازاریابی داخلی، به منزله ایجاد یک بازار داخلی در سازمان توسط کارکنان است. اعضا این بازار باید برای برآورده کردن نیازها و خواسته‌های مشتریان خارجی، آموزش ببینند وپاداش دریافت کنند و برانگیخته شوند. فعالیتهای بازاریابی داخلی، منجر به اصلاح ارتباطات داخلی و افزایش آگاهی و بصیرت مشتری از طریق پرسنل مي‌شود و بین این فعالیت‌ها و عملکرد بازار داخلی ارتباط برقرار مي‌کنند. یکی از استراتژی‌های محوری و اساسی بسیاری از سازمان‌های خدماتی، بازاریابی داخلی است.

برچسب ها

مطالب مرتبط

پاسخ دهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

Close