بازاریابی و فروشمقالات آموزشی

خدمات مشتری Customer service چیست؟

سرویس مشتری، خدمات مشتری یا امور مشتریان

خدمات مشتری (سرویس مشتری – امور مشتریان) چیست؟ و چه اهمیتی دارد؟
خدمت به مشتری هر تعامل با مشتری شما است.

خدمات مشتری چیست؟

— خدمات مشتری، فرآیند تضمین رضایت مشتری با یک محصول یا خدمات است. اغلب، هنگام انجام یک معامله برای مشتری، مانند فروش و بازپرداخت یک مورد، خدمات مشتریان انجام می شود. خدمات مشتری می تواند به صورت یک تعامل فردی، یک تماس تلفنی، سیستم های خودپرداز یا به روشهای دیگر باشد.

— خدمات مشتری، ارائه خدمات به مشتریان قبل، در طول و پس از خرید است. ادراک موفقیت این تعاملات وابسته به کارکنان است که بتوانند  خود را با شخصیت مشتری تنظیم کنند.

— خدمات مشتری، تمام تصمیمات، برنامه‌ریزی‌ها و اقداماتی که برای رفع نیازهای مشتریان یک محصول یا خدمت انجام می‌شود. خدمات مشتری عموما پس از فروش محصول معنا پیدا می‌کنند و تلاش شرکت‌ها برای بهبود هرچه بهتر آنها، منجر به وفاداری بیشتر مشتریان و تشویق دیگران به خرید محصولات شرکت می‌شود. خدماتی مانند تعمیرات، رفع عیب، پذیرش مرجوعی و خدمات پشتیبانی را می‌توان در دسته‌ی خدمات‌مشتری قرار داد.

“در حال حاضر انتظار می رود که 89 درصد از شرکت ها بیشتر بر اساس تجربه مشتری با هم رقابت کنند.”

هشت راه عالی برای ارائه خدمات به مشتریان

  • کار گروهی
  • گوش کردن و به اشتراک گذاری
  • پشتیبانی دوستانه و مودبانه
  • صادق باشید
  • بهبود همدلی
  • دانش عمیق نسبت به محصول
  • به موقع بودن
  • شناسایی راه هایی برای بهبود فرایندها

اهمیت خدمات مشتری

اهمیت خدمات‌مشتری ممکن است با توجه به محصول یا خدمت، صنعت و مشتری متفاوت باشد. میزان موفقیت این‌گونه ساز و کارها به «داشتن کارکنانی که می‌توانند خود را با شخصیت مشتری تنظیم کنند» بستگی دارد. در مطالعاتی از پژوهشگران این زمینه بیان شده‌است که خدمات‌مشتری نقش مهمی در توانایی مؤسسه در کسب درآمد دارد. یک خدمت در زمینهٔ خدمات‌مشتری می‌تواند به‌کلی دیدگاه مشتری دربارهٔ مؤسسه را تغییر دهد.

  • خدمات‌مشتری، مشتریان وفادار را ایجاد می کند.
  • خدمات‌مشتری، همیشه شاخص موفقیت است.
  • خدمت به مشتری، تبلیغات تجاری و دهان به دهان را به ارمغان می آورد.
  • خدمات‌مشتری، بی حد و حصر است.

اهمیت خدمات‌مشتری ممکن است با توجه به محصول یا خدمت، صنعت و مشتری متفاوت باشد. میزان موفقیت این‌گونه ساز و کارها به «داشتن کارکنانی که می‌توانند خود را با شخصیت مشتری تنظیم کنند» بستگی دارد.

رویکردها، روش‌ها و وسایل

امروزه مؤسسات کارکنان، روش‌ها و شاخص‌هایی را به صورت ویژه برای خدمات‌مشتری در نظر می‌گیرند. ارائهٔ این خدمات ممکن است توسط کارکنان یا وسایل (به صورت خودکار) صورت گیرد. اخیراً برای گردآوری سریع بازخورد مشتریان، فرم‌ها و فناوری‌هایی که نظر مشتریان را در پایان خدمت یا پس از دریافت محصول با روش‌های کوتاه و سریع استخراج می‌کنند تهیه شده‌اند.

در راستای یکپارچه سازی پایگاه داده های اطلاعات مشتریان، و بهبود سرعت پاسخگویی به آنها، توسعه دهندگان و ارائه دهندگان نرم افزار های مدیریت ارتباط با مشتری به سمتی پیش رفته اند، که بسیاری از امور خدمات مشتری، از جمله خدمات پس از فروش، از طریق نرم افزار CRM انجام پذیر باشد. برای نمونه، هنگامی که یک مشتری فرم رضایت از خدمات را به صورت آنلاین پر می کند، این فرم و نتایج مربوطه در پروفایل آن مشتری ذخیره می شود.

در نتیجه، یکی از این وسایل، که می تواند روش ها را تسهیل کرده و شاخص ها را به طور خودکار اندازه گیری کند، نرم افزار CRM است. البته نرم افزارهای مستقلی نیز برای ارائه ی خدمات مشتری وجود دارند.

[votes: 0 Rating: 0]

کانال تلگرام بیگ والت
برچسب ها
خدمات مشتری مشتری

فرهاد دهقان

موسس و مدیرعامل بیگ والت ✍ "زمان شما محدود است، بنابراین آن را با زندگی به سبک دیگران هدر ندهید. اجازه ندهید زمزمه های دیگران باعث شوند تا صدای درونی خود را نشنوید. از همه مهم تر، شجاعت این را داشته باشید که به حرف دل خود و یافته های درونی خود عمل کنید. آنها به خوبی می دانند که شما دوست دارید چه کاری انجام دهید. همه چیزهای دیگر در درجه دوم اهمیت قرار دارند. "

نظرات کاربران

avatar
  اشتراک در  
اطلاع از
دکمه بازگشت به بالا
بستن