iraniantraders

umoforex

hushetalayi
dogeminers
invexpert

irandogebank

بازاریابی و فروشمقالات آموزشی

مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟ آشنایی با نرم افزار CRM

امروزه نرم افزارهای (CRM (Customer relationship management تحول یافته اند و از یک سیستم ساده مدیریت اطلاعات تماس مشتریان، به ابزاری قدرتمند مبدل شده اند. با نرم افزار CRM فرصت و امکان مدیریت فرآیندهای فروش، بازاریابی، پایانه فروش، مالی و حسابداری، تامین کنندگان و سایر انواع اطلاعات عملیاتی را در قالب یک راهکار مناسب و در دسترس، گرد هم آمدند تا سازمان ها بتوانند بهترین تصمیم گیری را درباره حال و آینده ی خود داشته باشند.

تاریخچه مدیریت ارتباط با مشتری

شواهد نشان می‌دهد، ورود مدیریت ارتباط با مشتری به عرصهٔ کسب و کار حدود دو دهه قدمت دارد (فرو و پین، ۲۰۰۹). از دهه ۱۹۵۰ و ۱۹۶۰ مباحث بازاریابی دچار تغییرات اساسی شده‌است. لویت (۱۹۶۰) در جمله‌ای معروف برای اولین بار بیان داشت که: “هدف بازاریابی ایجاد ارزش برای مشتریان است”. پس از پایان جنگ جهانی دوم، اغلب بازارها دچار کمبود عرضه و تقاضا بودند. کارخانجات هر آنچه که می‌توانستند بسازند را روانهٔ بازار می‌کردند تا توازنی میان عرضه و تقاضا ایجاد کنند. در آن زمان خبری از”صدای مشتری”و تطابق محصولات و خدمات با خواسته‌های مشتریان نبود. این دوران را با نگرش “محصول محوری ” می‌شناسند. از مهم‌ترین پی‌آمدهای این نگرش می‌توان به اثر شلاق گاوی اشاره کرد. در دهه ی۱۹۷۰، بسیاری از بازارها با افزایش عرضه مواجه شدند. بقای شرکت‌ها در شنیدن صدای مشتریان و بخش‌بندی بازار بر اساس مشخصات و نیازمندی‌های آنان بود. این نگرش به بازار محوری معروف است. با این وجود در دههٔ ۱۹۸۰، بسیاری از شرکت‌ها بازارمحوری را ایدئال نیافتند. زیرا که هنوز تفاوتی میان مزایای ایجاد شده آن‌ها برای مشتریان با سایر رقبایشان وجود نداشت و کالاها و خدمات همسانی به آنان ارائه می‌شد. در اینجا بود که رمز موفقیت در رقابت، تمایز از رقبا و ایجاد ارزشی متفاوت از آن‌ها برای مشتریان معرفی شد. این نگرش را با نام رقابت محوری می‌شناسند. پس از نگرش رقابت محوری، کسب و کارها بیشتر بر نیازها و خواسته‌های مشتریان و افزایش رضایت آنان تمرکز کردند که به نگرش مشتری محوری شهره است. نگرش “رابطه محوری “توسعهٔ طبیعی نگرش”مشتری محوری”است. رفته رفته نگاه شرکت‌ها از توجه صرف به رضایت مشتری به سوی “وفاداری مشتری”سوق پیدا کرد. به مرور فناوری اطلاعات و سیستم‌های اطلاعاتی مدیریت توسعه یافتند و شرکت‌ها خود را در مواجهه با خیل عظیم داده‌های مشتریان می‌دیدند. بحران ناشی از خلاء یک سیستم جامع برای مدیریت این داده‌های با ارزش و عدم توانایی شرکت‌ها در استفاده از آن، زمینه ظهور فناوری نوینی به نام سیستم مدیریت ارتباط با مشتری را فراهم کرد.

سی آر ام CRM چیست؟

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) یک فن آوری برای مدیریت تمام روابط و تعاملات شرکت شما با مشتریان فعلی و مشتریان بالقوه است. CRM برای این موضوع طراحی شده است که شرکت‌های بزرگ بتوانند درآمد و سود خود را افزایش داده، هزینه‌ها را کاهش داده و در نهایت وفاداری مشتری را بهبود ببخشند.

با استفاده از نرم افزار CRM نیازی نیست همیشه در محل کار حضور فیزیکی داشته باشید تا کارمندان، وظایفشان را به خوبی انجام دهند. بلکه می‌توانید در هر مکانی که هستید با یک کامپیوتر و دسترسی به اینترنت کسب و کار خود را مدیریت کنید. دقیقا همان کاری که مدیران برترین شرکتهای دنیا انجام می‌دهند.

مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری

  • مجموعه کاملی از فرایندها و تکنولوژی‌ها برای مدیریت ارتباط با مشتریان فعلی و بالقوه و دست‌اندرکاران کسب و کار در بازاریابی، فروش و خدمات مشتری، صرف نظر از نوع مسیرهای ارتباطی با مشتریان،
  • راهبردی تجاری جهت انتخاب و مدیریت مشتریان برای بهینه کردن و بالا بردن ارزش شرکت و همچنین فروش در دراز مدت است. مدیریت ارتباط با مشتری، استراتژی جامع کسب و کار و بازاریابی است که فناوری، فرایندها و تمامی فعالیت‌های کسب و کار را حول مشتری یکپارچه می‌سازد یا
  • نظام اطلاعاتی یکپارچه که برای برنامه‌ریزی، زمان‌بندی و کنترل فعالیت‌های قبل و بعد از فروش سازمان و با هدف توانمندسازی مشتریان جهت تعامل با سازمان از طریق ابزارهای متعددی چون وب سایت، تلفن و غیره به کار می‌رود.

گزارشات CRM چیست؟

یکی از مهمترین بخش های سیستم CRM گزارشات آن می باشد. این گزارشها به چه سوال های شما پاسخ می دهد؟

  • روند ایجاد فرصت های ورودی
  • تحلیل فرصت های ورودی و اینکه چند درصد از آنها به مشتری تبدیل شده اند
  • تحلیل کاریز(پایپ لاین فروش) و اینکه آیا به درستی برای شما کار می کند
  • تحلیل فروش
  • گزارش عدم موفقیت در فروش
  • گزارش نرخ تبدیل از فرصت به مشتری
  • گزارش عملکرد کارمندان فروش (‌نرخ تبدیل هر کدام، میزان فعالیت ها،‌ میزان مشتریان شکست خورده و …)
  • و…

تک تک این گزارشات به شما کمک می کند که ایرادهای کارخانه فروش خود را پیدا کرده و آنها را بهبود دهید.

نرم افزار CRM چیست و چه‌کار می‌کند؟

نرم‌افزاری است که اطلاعات تماس مشتری، مانند ایمیل، تلفن، وبسایت، پروفایل رسانه‌های اجتماعی و مواردی از این دست را ثبت می‌کند. به‌علاوه، این سیستم می‌تواند اطلاعات دیگری مانند اخبار فعالیت‌های شرکت مورد نظر را به‌طور خودکار دریافت کرده و جزئیاتی همچون علایق شخصی مشتری در تعاملات را نیز ثبت کند.

مشخصه‌های رایج نرم‌افزارهای سی آر ام شامل موارد زیر می‌شوند:

  • اتوماسیون بازاریابی: ابزارهای CRM می‌توانند چرخه حیات مشتری را تقویت کنند. این ابزارها می‌توانند وظایف تکراری را به‌صورت خودکار انجام دهند. به‌عنوان مثال، زمانی که یک مشتری به‌عنوان مشتری جدید وارد سازمان می‌شود، سیستم مطالب مربوط به بازاریابی را از طریق ایمیل یا رسانه‌های اجتماعی برای او ارسال کرده تا به یک مشتری دائمی تبدیل شود.
  • اتوماسیون نیروی فروش: اتوماسیون نیروی فروش غالبا به‌عنوان مدیریت نیروی فروش شناخته می‌شود و هدفش این است که از دوباره‌کاری بین کارشناس فروش و مشتری جلوگیری کند و این سیستم از طریق پیگیری خودکار تمامی تماس‌های قبلی مشتری و فروشنده، این کار را انجام می‌دهد.
  • اتوماسیون مرکز ارتباط: اتوماسیون مرکز ارتباط به این منظور طراحی شده که جنبه‌های خسته‌کننده‌ی وظایف کارمند مرکز ارتباطی را کاهش دهد. این خودکارسازی می‌تواند شامل صدای از قبل ضبط‌شده باشد که برای حل مشکل یا توزیع اطلاعات به مشتریان به کار می‌رود. ابزارهای نرم‌افزاری مختلف که با ابزارهای دیگری که روی دسکتاپ کارمند قرار دارند، ادغام می‌شوند، می‌توانند به درخواست‌های مشتریان رسیدگی کنند تا زمان تماس‌های تلفنی کوتاه شده و فرآیند خدمات مشتریان ساده‌تر شود.
  • تکنولوژی مکان‌های جغرافیایی یا خدمات مبتنی بر مکان: بعضی از سیستم‌های CRM شامل تکنولوژی‌هایی می‌شوند که می‌توانند با اپلیکیشن‌های وابسته به GPS ادغام شده و کمپین‌های بازاریابی را بر اساس مکان جغرافیایی مشتری دسته‌بندی کنند. تکنولوژی مکان‌های جغرافیایی همچنین می‌توانند به‌عنوان ابزار مدیریت شبکه با هدف پیدا کردن مشتریان احتمالی بر اساس مناطق جغرافیایی و مکان به کار گرفته می‌شود.

سیستم CRM این اطلاعات را سازماندهی می‌کند تا بتواند تاریخچه کاملی از تعاملات افراد و شرکت‌های مختلف را در اختیار شما قرار بدهد تا از این طریق درک بهتری نسبت به رابطه خود در طول زمان پیدا کنید.

نرم‌افزار CRM با ثبت تعاملات مشتری با کسب‌وکار و نشان دادن یک نمای ۳۶۰ درجه‌ای از وی و همچنین با فراهم آوردن اطلاعات مورد نیاز برای داشتن مکالمات بهتر با مشتریان، امکان مدیریت بهتر ارتباط با مشتری را فراهم می‌آورد.

سی آر ام ابری یا یک بار خرید؟ کدام بهتر است؟

ما دو گونه CRM داریم، CRM های ابری و یک بار خرید نرم افزارهای ابری بدون هزینه اولیه و با یک هزینه ناچیز ماهیانه به شما سرویس می دهند و از تمام دنیا از طریق اینترنت قابل استفاده می باشند،‌ مثل Gmail یا تلگرام نرم افزارهای یک بار خرید علاوه بر هزینه پشتیبانی سالیانه یک مبلغ قابل توجه در هنگام نصب از شما دریافت می کنند و روی کامپیوترهای شما نصب می شوند آمارها نشان می دهد که استفاده از نرم افزارهای ابری به شدت رو به رشد می باشد

در همین حوزه نرم افزارهای CRM نرم افزار Saas ( یا همان نرم افزارهای با پرداخت ماهیانه) ارزان تر و کاراتر است. آیا می دانستید هم اکنون شما از نسخه های رایگان نرم افزارهای با پرداخت ماهیانه از قبیل Gmail، DropBox و … استفاده می کنید؟

افزایش فروش، بدون افزایش بودجه برای تبلیغات

پس از زحمت و هزینه‌های بسیار بابت ساخت تبلیغات، پیداکردن شبکه های مناسب برای پخش تبلیغات و در نهایت تبدیل بازدیدکنندگان به مشتری واقعی، اگر نتوانیم مشتریانمان را راضی نگهداریم مجبور به هزینه مجدد بابت تبلیغات و صرف زمان زیادی هستیم. در صورتی که با استفاده از نرم‌افزار CRM به‌راحتی می‌توانیم هزینه پیدا کردن مشتری جدید را کم کنیم و به مشتریان قبلی بفروشیم.

اثرات CRM در کسب و کارهای کوچک و متوسط

آمارها نشان می دهد که استفاده درست از نرم افزار سی ار ام اثرات زیر را در کسب و کارها ایجاد می کند:

  • 41 درصد افزایش درآمد به ازای هر کارمند فروش
  • 300 درصد افزایش نرخ تبدیل سرنخ به مشتری
  • 27 درصد بهبود در نگهداری مشتریان فعلی
  • 23 درصد کاهش در هزینه های بازاریابی



invexpert

persiandogecoin

ads
ads
برچسب ها

قانون سبز نظرات معتبر مانیتورینگ بیگ والت

کاربران گرامی برای این که نظرات مفید شما برای ما خیلی مهم است و می تواند روی تصمیم دوستان تاثیر داشته باشد پس ما از نظرات فیک و تخریب کننده پیشگیری می کنیم، شما طبق قانون جدید سایت مانیتورینگ بیگ والت باید در سایت ثبت نام کنید و اطلاعات خود را کامل وارد کنید تا بتوانید در سایت نظر بفرستید. همچنین از این پس می توانید مدارک برداشت های خود را در قسمت نظرات سایت ارسال کنید.

نظرات کاربران

لطفا برای نظر دادن وارد شوید.
  اشتراک در  
اطلاع از
دکمه بازگشت به بالا
بستن